万和邓四平：云服务精准触达消费者 细致无忧只为人性化

3月13日，由国家质量监督检验检疫总局为指导，中国质量万里行促进会主办、蓝巢国际传媒科技发展（北京）股份有限公司承办、新浪家居独家战略合作的2018年中国质量万里行消费维权系列活动“厨电行业质量提升万里行”大会在北京举办。活动现场，广东万和新电气股份有限公司顾客服务部部长邓四平接受了新浪家居采访。

【采访时间】：2018年3月13日

【采访地点】：2018“厨电行业质量提升万里行”大会现场

【采访嘉宾】：广东万和新电气股份有限公司顾客服务部部长邓四平

新浪家居：万和在向公众传达的服务理念，和目前渠道覆盖的情况是怎样呢？简单地帮我们介绍一下。

邓四平：万和有20多年的历史，在服务这块，基本上以细致无忧，让顾客满意甚至感动为主，很多年前我们便提出以感动和惊喜服务作为目标。经过20多年的发展，我们总共在全国有43个服务中心，在一二线市场，我们网络的覆盖以特约服务商的形式，基本为100%；三四级市场基本也全面覆盖。像西藏我们也有相应的服务网点，像青海等海拔比较高的区域，采暖炉都已经覆盖，我们的产品线相对比较长，覆盖相对比较广。

新浪家居：激烈的市场竞争条件下，售后服务对于品牌越来越重要，面对这一趋势，您认为万和售后部门在未来的发展中有哪些变革呢？

邓四平：实际上燃气具，包括电暖器，都是电和煤气的产品，相对来说服务要求更细致，细致之外，还加了极致，打造细致无忧服务。

我们建立了云服务体系，我们随时可以跟踪产品的运行状况，可以用手机APP实现一键的服务，还有云服务叫云遁，云遁可以检测到所有产品使用过程中所发生相关的问题，都可以在你的手机上面显示出来，由我们服务公司主动找顾客服务，被动服务向主动服务转型，这是在终端的用户群这块我们的创新。

对于经销商渠道，我们的服务创新是，让我们更多的经销商真正从售前、售中、售后都参与到我们的服务里面来，为我们用户提供一个满意的服务。

新浪家居：您个人怎么看待售后服务工作？就万和来说，您觉得售后服务在企业战略里所扮演的角色应该是怎样的？

邓四平：我从事售后服务16年，16年也是在同一家企业（万和）里面，我个人是很有成就感的，一个是我自己本身的成长，第二个是我们对用户，解决了用户的问题，解决了用户的需求，我们很欣慰。

我认为售后服务在企业里非常重要。我们公司把服务作为公司的重点战略之一，产品力和服务力拉到一个等级的地位，花大量的资金、人力、物力等提升高品质服务。

新浪家居：您参加此次中国质量万里行消费活动，有什么感触和建议？

邓四平：我们每年都在参加这样的活动，公司去年获得2017年度诚信服务特殊贡献奖。如今厨电产品品质不断提升，首先我们自己带头提升我们的产品、服务，以引领行业发展。与行业协会、行业组织、包括其他企业，一起互相学习和探讨，所以我觉得这是一个很好的机会和平台。

新浪家居：面对消费升级的趋势，万和在售后服务方面，有哪些创新之举？

邓四平：产品首先在向高端、智能，有灵性、有情感，有文化这方向转型，服务也一样。感动100%、惊喜服务，我们做到不仅仅让顾客满意，要细致入微，体现出人文关怀，我们要把潜在需求挖掘出来。比如说供线下上门服务的时候，标准的是清扫，而面对家里的老人、小孩，要多一些关怀的语言和举动，因为中国是讲人情味的。